Postanowienia ogólne:
Wyróżnia się następujące typy reklamacji dotyczące transakcji w Automatach Stacjonarnych:
- reklamacja transakcji w przypadku niewydania reszty przy zakupie produktu
- brak zakodowania biletu na Wrocławskiej Karcie Miejskiej
- brak wydruku biletów kartonikowych
- pobranie środków z karty płatniczej pomimo anulowania transakcji
Reklamacje zgłaszać można:
- telefonicznie, pod numerem 71 341 12 00
- mailowo, na adres [email protected]
- osobiście w Biurze Obsługi Klienta Wrocławskiej Karty Miejskiej we Wrocławiu (BOK):
ul. Grabiszyńska 9, 53-501 Wrocław pn - pt: 8.00 – 18.00; sob: 9.00 - 14.00
ul. Racławicka 2-4, 53-146 Wrocław pn - pt: 8.00 – 18.00
ul. Ładna 1c, 50-353 Wrocław (300 metrów za Pasażem Grunwaldzkim) pn - pt: 8.00 – 18.00
al. Kromera 21a, 51-163 Wrocław (Biuro Obsługi Pasażera MPK) pn - pt: 8.00 – 19.00
ul. Świeradowska 22, 50-559 Wrocław (Biuro Obsługi Pasażera MPK) pn - pt: 8.00 – 19.00
Zgłaszana reklamacja musi zawierać:
- Imię i nazwisko zgłaszającego
- Dane kontaktowe – numer telefonu bądź adres email
- Datę i godzinę transakcji
- Numer Automatu
- Numer Wrocławskiej Karty Miejskiej (jeżeli reklamacja dotyczy transakcji na Karcie URBANCARD)
- Typ i rodzaj Biletu
- Reklamowaną kwotę (wraz ze specyfikacją wpłaconych nominałów)
- 4 pierwsze i 4 ostatnie cyfry z numeru karty płatniczej (jeżeli reklamacja dotyczy płatności kartą)
- Opis reklamacji
Sposób postępowania w przypadku reklamacji transakcji w Automacie Stacjonarnym
- Pracownik BOK przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne od Klienta, na podstawie którego wypełnia formularz reklamacyjny. Następnie pracownik BOK informuje Klienta o zasadach dotyczących rozpatrywania reklamacji.
- Reklamacja rozpatrywana jest niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni (w przypadku konsultacji z firmami zewnętrznymi, termin rozpatrzenia reklamacji może się wydłużyć do 30 dni).
- W przypadku konieczności konsultacji zgłoszenia z firmami zewnętrznymi, pracownik BOK informuje klienta o konieczności wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji.
- W przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie zwrot środków na rzecz Klienta realizowany jest poprzez wypłatę gotówki w BOK lub zwrot środków na rachunek Klienta po uprzednim wypełnieniu dyspozycji przelewu.
- W przypadku wypłaty gotówki w BOK, zwrot uznanej kwoty dokonuje pracownik BOK. Klient potwierdza odbiór należności w oświadczeniu końcowym na formularzu reklamacyjnym.
- Pracownik BOK na podstawie okazanego przez Klienta dokumentu tożsamości dokonuje weryfikacji zgodności danych osobowych odbierającego z danymi na formularzu reklamacyjnym.
- W przypadku zwrotu na rachunek bankowy, Klient wypełnia dyspozycję przelewu, na podstawie którego zrealizowany zostaje zwrot środków (po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji, formularz dyspozycji przelewu wysyłany jest mailowo do Klienta).
- W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK ma obowiązek wydać, na wniosek Klienta, kopię formularza reklamacyjnego uzupełnionego o ustalenia komisji.
- W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK informuje Klienta o prawie do odwołania się od decyzji w formie pisemnej.
- Odwołanie rozpatruje i zatwierdza Kierownik Biura Obsługi Klienta w terminie 14 dni roboczych.
- Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego formularz reklamacyjny uzupełniony o ustalenia komisji i oświadczenie końcowe zostaje zarchiwizowany w BOK.